بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی با کیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدمتی

     یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیّت‌های رقابتی، بهبود کیفیت خدمات است. امروزه کیفیت خدمات به یک عامل متمایزکننده و در واقع به رقابتی‌ترین سلاح سازمان‌های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. سازمان‌ها می‌توانند از طریق  اقدامات مدیریت منابع انسانی محیطی را خلق کنند که رفتارهای مثبت کارکنان را تقویت نماید؛ و از این طریق موجب بهبود کیفیت خدمات شوند. هدف تحقیق حاضر، بررسی تجربی روابط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی، رفتارهای خدمتی، و کیفیت خدمات در رستوران‌ها و مغازه‌های غذای فوری می‌باشد. نتایج  نشان می‌دهد که اقدامات منابع انسانی تا حدّی، هم به صورت مستقیم و هم غیرمستقیم و از طریق رفتارهای خدمتی،  برکیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان تأثیر می‌گذارد. این بدان معناست که رفتارهای خدمتی تا حدّی در ارتباط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات میانجی است.